新闻：维权车主称未收到特斯拉道歉

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国家市场监管总局深夜发声(来源：国家市场监管总局官网)

央广网北京4月21日消息 据中央广播电视总台之声《新闻有观点》报道，上海车展特斯拉车主维权风波发生后，在持续高涨的批评声浪下，20日深夜，特斯拉通过其官方微博进行了道歉，表示将成立专门处理小组，积极配合政府各部门调查，继续聆听客户反馈，做到“尊重消费者，尊重市场”。此前，特斯拉曾表态“不妥协”，引发热议。21日，国家市场监管总局已责成河南省、上海市等地市场监督管理部门依法维护消费者合法权益。同时，强调企业要切实履行质量安全主体责任，为消费者提供优质安全的产品和服务。郑州郑东新区市场监管局已责令特斯拉提供事故前30分钟行车数据。

车展维权车主：登车非本意，只愿更安全

关于特斯拉的深夜道歉，车展维权车主之一的安先生表示：“不仅我没有想到，我们所有这些维权车主也没有想到他们态度会转变这么快。”但截至发稿，“没有任何一个(特斯拉的)工作人员跟我任何方式系。”

上海车展发生特斯拉车主维权风波后，特斯拉对外事务副总裁陶琳接受采访时称“没有办法妥协”，安先生则针锋相对，表示：“巧了，我们也决不妥协。”安先生在接受之声《新闻有观点》采访时称，车展维权一事乃是穷尽一切“和平解决方法”后所迫，“找到(特斯拉的)领导是很难的，但车展上领导肯定会在，这才是我们去的原因。”

对于同行车主登上车顶一事，安先生称，这“并不是事先计划好的”。“她(张某)把外衣脱掉后，工作人员很迅速地就把伞打开，进行了遮挡，她情急之下才走上了车顶，是一次情绪性的冲动”，安先生说，“女孩(张某)也告诉我，很后悔上到车顶。其实我们想合理维权，但现场一激动就做出了这样的过激行为。”

安先生称在车展风波后收到了不少私信，其中包括一些“不好的话”。安先生表示自己也曾是特斯拉的粉丝，故意诋毁并无必要，“我只是想要更安全的车，所以希望大家更多地理解吧。”

郑东新区市监局：将责成特斯拉提供相关行车数据

郑州特斯拉车主张女士曾于上个月向郑东新区市场监督局提出与特斯拉进行调解。郑州市郑东新区市场监管局分管领导、副局长谷泽浩向之声《新闻有观点》介绍了相关情况。

据介绍，此前调解失败，是因为张女士坚决要求特斯拉公司无条件向其提供事故发生前半个小时的原始车辆数据，而特斯拉方面坚持先对事故车辆进行第三方检测。

对于张女士要求提供数据的诉求，“下一步我局将责成特斯拉公司无条件向投诉者提供相关的行车数据”，谷泽浩说，法律目前尚未明确规定电动轿车行车数据是否属于消费者知情权范畴，市监局在请示上级后已得到批示：消费者有权知悉商品或服务的真实情况，生产经营者应提供其掌握的真实数据。

谷泽浩介绍，目前双方已进行三次调解，均未达成一致意见，“但是双方仍有继续通过调解解决问题的意愿，我们将会尽最大的努力。”

车评人：及时有效回应安全焦虑是对消费者的起码尊重

知名车评人、自媒体《参谋长说车》主理人茄海涛在现场目击了上海车展维权风波。茄海涛在接受之声《新闻有观点》采访时回顾称，事件发生时，车展全场焦点都集中到特斯拉展台，“的确给车展的秩序，包括车展当天各个企业的发布造成了很大的影响”，但维权车主被特斯拉的工作人员和车展安保人员“以非常粗暴的方式”拖离，“对大家对特斯拉的看法造成了非常不好的影响”。

茄海涛表示，近来特斯拉的负面新闻首先反映出特斯拉对在市场拓展和产销增长“没有做好准备”，其次也暴露了特斯拉对市场缺乏了解，对消费者缺乏尊重。

“特斯拉的整体行驶的感受，包括它的无人驾驶系统，包括它的软件与硬件的匹配，是目前我开过新势力造车当中最好的，没有之一。”但在这个系统运行过程中可能会出现问题、存在风险，“其实它没有有效解决公众的焦虑，汽车不只关乎到车内人员的安全，还关乎到公共交通的安全。”

茄海涛建议特斯拉应将安全放在首位，同时建立透明的机制，与国家主管部门形成有效沟通，“配合国家监管部门及时公开报备现存的技术状况”。茄海涛同时指出，特斯拉的一些销售和公关人员“价值观存在问题”，应加强对待用户时以人为本、用户诉求第一的态度，“而不是坚持自己的说法”。

乘用车协会秘书长：消费者应认识产品发展的客观阶段，公司需用有温度、有感情的沟通增进理解

全国乘用车市场信息席会议秘书长崔东树在接受之声《新闻有观点》采访时分析称，特斯拉的产品得到市场认可，销量提升后，一些原本极低概率的问题就会凸显。此外，崔东树说，在智能汽车等新技术应用方面，“消费者与厂家对产品的理解，有些方面可能并不一致，所以也会激发出一些矛盾”，双方之间，需要更多互相交流的通道。

崔东树认为，特斯拉的道歉“极其重要”，但除此之外，“更多分析研究”与“给外界更权威的解释”也是必须的。对于售后服务，崔东树建议特斯拉应改善接待客户的方式，在沟通上，“要有温度”“要有感情”，最终使得消费者更熟悉特斯拉的产品特征，更好理解和接受特斯拉处理问题的方式，这样特斯拉“才能在有更好的发展”。

对于消费者，崔东树呼吁理性维权。他认为，“激进的方式”会带来“很多后遗症的问题”，增加维权成本，不利于维权效果。

崔东树指出，从宏观视角看，“消费者要理解产品发展的一个阶段”，尽管特斯拉在汽车方面创新不少，但很多智能技术仍不成熟，“很多功能都是辅助性的”，消费者不能对其 “绝对的信赖”。崔东树同时建议企业应对行车风险做好提前告知，降低事故发生的可能性。

消费者保护专家：特斯拉若干风波可成法治教材，五条途径构建维权体系助力纠纷化解

法学会消费者权益保护法委员会副会长、人民大学商法研究所所长刘俊海在接受之声《新闻有观点》时表示，有关特斯拉的一系列维权风波，为外资企业来华、优化消费者友好型的营商环境“提供了非常好的法治教材”。刘俊海反对撕裂社会的言论以及一味的情绪渲染和宣泄，呼吁通过双方付出的代价，“让全社会得到某种提升，让相关领域有所进步。”

刘俊海介绍，在我国，化解消费争议的通道“一直比较通畅”，呈现出一个“金字塔”的体系。“首先塔基就是鼓励商家和消费者友好协商，其次则寻求消协或行业协会的民间调解”，刘俊海说，“第三则寻求行政监管部门解决纠纷，再往上则是保密的仲裁裁决和公开的司法诉讼途径。”

刘俊海说：“有纠纷不可怕，问题是有了纠纷，一定要理性应对。”他同时指出，在消费纠纷中，“因为产品是商家生产的，服务是商家提供的”，“商家需要在追求利润最大化的同时，要有社会责任担当的思维。”刘俊海通过观察指出，商家与消费者的很多矛盾纠纷“就是源自于信息不对称”。对于消费者的知情权、选择权、公平交易权、安全保障权、隐私权和索赔权，“消费者知道的权利要给他，不知道的权利也要给他。”刘俊海说。